Způsob poskytování služby OP
JAKÝM ZPŮSOBEM SLUŽBU POSKYTUJEME?
Při prvním kontaktu se zájemcem o službu poučí pracovník zájemce o podmínkách poskytování služby, o jeho právech a povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytnutí sociální služby, která se se zájemcem o službu uzavírá ústně či na žádost zájemce o službu také písemně, pracovník předá zájemci leták se všemi potřebnými údaji o službě. Následně se zájemce může svobodně rozhodnout, zda naší službu využije či nikoliv. Po uzavření smlouvy se ze zájemce stává uživatelem.
- Služba je poskytována anonymně, kdy ze statistických důvodu a pro potřeby poradny vede záznamy z konzultací. Tyto záznamy jsou vedeny tak, aby nebylo možné identifikovat z dokumentace, o jakou osobu jde, uživatel je tak veden pod anonymním evidenčním číslem. Klient může vystupovat pod fiktivním jménem, pokud se tak rozhodne. V dokumentaci z konzultací jsou obsaženy jen nezbytné informace potřebné k řešení situace, se kterou se uživatel na naši službu obrátil. Zápisy o průběhu sociální služby jsou součástí dokumentace, do které můžete jako uživatel kdykoliv nahlédnout.
Uživatel vystupuje z anonymity pouze v případě, že je to nutné k řešení jeho zakázky a pokud sám s tímto souhlasí, tedy po nezbytně nutnou dobu.
- Pracovníci komunikují s uživateli, formulují společné cíle spolupráce a domlouvají plán (cíle a postup poskytování sociální služby). Vyjednává se zakázka, která vytváří rámec spolupráce uživatele a pracovníka. Tento cíl by měl být vymezen jako výsledek, kterého se má společnou prací dosáhnout. S uživatelem se aktivně individuálně plánuje v průběhu konzultace, kde se s ním stanovují kroky k řešení problému. Pracovníci respektují vždy cíle uživatele a jejich změnu, volbu možností řešení problému, včetně rozhodnutí problém neřešit. Uživatel je ze strany poradny podporován v případě, že zvolená varianta je v souladu s posláním a cíli poradny.
Pracovníci služby jsou povinni zachovávat mlčenlivost. Výjimkou je zákonem stanovené prolomení mlčenlivosti např. v případě žádosti o sdělení informací policie ČR podle trestního řádu a v případě, kdy se na pracovníky služby vztahuje zákonná oznamovací povinnost.
Ukončení smlouvy, výpovědní důvody a výpovědní lhůty
Ze strany uživatele:
- Uživatel má kdykoliv v průběhu poskytování služby možnost přerušení či ukončení spolupráce bez jakýchkoliv sankcí ze strany poskytovatele a to i bez udání důvodu. Ve většině případů nelze zjistit, zda byl problém následně vyřešen, uživatel nemá povinnost o tom poradnu informovat.
- Úmrtí uživatele – služba automaticky zaniká.
-
Poskytovatel může ukončit tuto smlouvu:
- Je-li pracovníkovi OP na základě odborného posouzení zřejmé, že:
- jím poskytované konzultace, poradenské a sociálně terapeutické činnosti vedly k naplnění individuálního plánu a očekávání uživatele,
- uživatel získal dovednosti a schopnosti pro samostatné zvládání své životní situace,
- další konzultace nemohou dále příznivě ovlivnit schopnost uživatele řešit nepříznivou sociální situaci.
- Pracovník je povinen podle svého uvážení dodržet pravidla pro standardní ukončení služby.
Další možnosti ukončení služby ze strany zařízení:
- není možné dosáhnout stanoveného ani náhradního cíle a poradna již nemá další možnosti pomoci, či byly již vyčerpány všechny možnosti při řešení nepříznivé sociální situace uživatele,
- zánik poskytovatele,
- uživatel hrubě porušil pravidla pro poskytování služby - z důvodu závažného porušení pravidel poskytované služby ze strany uživatele, pro opakovaná vážná porušení dohodnutých podmínek nebo obecně uznávaných společenských a mravních norem (nevhodné obtěžující chování, agresivita ze strany uživatele),
- Postup: Poradce vhodně upozorní uživatele na pravidla chování. Pokud uživatel nebude respektovat pravidla slušného chování a bude se stále chovat agresivním či jinak nevhodným způsobem, vyzve jej poradce k opuštění prostor Občanské poradny a ukončení poradenského kontraktu. V případě nevhodného chování uživatele může poradce požádat o pomoc kteréhokoliv pracovníka organizace případně i Městskou či státní policii.
- Uživatel nespolupracuje, je pasivní v otázce řešení svých problémů, spoléhá pouze na pomoc ostatních bez vlastního zaangažování.
- Postup: poradce vysvětlí uživateli možnosti Občanské poradny a doporučí mu další kroky k řešení jeho problému. Poradce vhodně uživatele upozorní, že Občanská poradna neřeší uživatelův problém za něj, ale s ním.
- Uživatelův problém přesáhl kompetence poradce a uživateli byla doporučena jiná odborná instituce.
- Hledání nezákonného východiska při řešení krize a v případě, že další pokračování v poskytnutí služby by bylo rozporu s jejím posláním a cíli,
- Postup: Poradce při zjištění takovéhoto záměru uživatele informuje o službách, které Občanská poradna může poskytovat a informuje jej o povinnosti každého občana předat informace Policii ČR o možné přípravě, plánování či spáchání trestného činu.
Pokud uživatel o poskytnutí služby znovu požádá, bude mu poskytnuta ve stejné kvalitě, s výjimkou bodu 3), kdy v případě ukončení smlouvy dle bodu 3) je poskytovatel oprávněn odmítnout poskytnutí služby v době 6 měsíců ode dne ukončení smlouvy.
-
Práva a povinnosti uživatele:
Jako uživatel máte právo:
- na poskytnutí služby, a to bez rozdílu pohlaví, rasy a původu, věku, politického přesvědčení, handicapu a postavení ve společnosti, náboženské a sexuální orientace
- na vlastní autonomii, vlastní rozhodování a vlastní názor, na riziko způsobené jeho rozhodnutím,
- na anonymitu, na diskrétnost, bezplatné poradenství, na nestrannou a nezávislou pomoc,
- poskytnutí informací o službě poradny, popřípadě zajištění kontaktu na jiné organizace, poskytující poradenské služby.
- důstojné prostředí, ve kterém se služba poskytuje.
- na ochranu svých osobních údajů
- právo dělat vlastní rozhodnutí i v rozporu se sdělenými možnostmi v průběhu řešení případu uživatele ze strany pracovníka poradny
- se rozhodnout, zda své osobní údaje poskytne či nikoliv - poradci nepožadují po zájemcích o službu či uživatelích služby osobní identifikační údaje, ledaže by to bylo nezbytné pro poskytnutí soc. služby – odborného sociálního poradenství,
- přerušení či ukončení kontaktu se službou
- na uplatnění stížnosti na poradce, kvalitu služby a organizaci služby či odbornou úroveň.
- vyjádření spokojenost s poskytnutou službou
Máte však také povinnosti:
- jednat s pracovníky Občanské poradny v souladu s pravidly slušnosti, s respektem k lidským právům – tzn. chovat se k pracovníkům slušným způsobem, vyvarovat se jakéhokoliv agresivního jednání vůči pracovníkovi poradny, zejména fyzického napadení, vulgárního a ponižujícího jednání.
- plnit to, na čem se v rámci poskytování služby domluvíme a aktivně se podílet na řešení své situace
- účastnit se konzultací v poradně ve stavu, kdy neprokazují žádné příznaky užití návykových látek – jako je alkohol, drogy atd.).
- respektovat konzultační hodiny a objednací termíny. Povinností objednaného zájemce o službu, resp. uživatele je pak dostavit se do poradny ve sjednaný čas. Pokud se dostaví na konzultaci později, nemusí jej poradce přijmout, pokud se v té době věnuje již jinému uživateli. Zájemce o službu, resp. uživatel je srozuměn s tím, že mimo konzultační hodiny bude služba poskytnuta pouze objednané osobě, a poskytnutí služby se tedy nedomáhá.
- při havarijních a nouzových situacích ohrožujících bezpečnost (požár, živelná pohroma, únik vody, plynu, zdravotní indispozice klienta či pracovníka služby apod.) dbát zejména pokynů pracovníků případně poskytnout nezbytnou první pomoc a přivolat složky integrovaného záchranného systému.
Jakým způsobem můžete podat stížnost?
- Každý uživatel (nebo jím zvolený zástupce) má právo na podání a řádné projednání své stížnosti, není-li spokojen s některým aspektem poskytované služby.
- Stížnost lze podat
- písemně do Formuláře stížností, do Schránky důvěry, vlastní písemnou formou,
- elektronickou poštou (charita@veselinm.charita.cz, poradna@veselinm.charita.cz),
- ústně kterémukoliv pracovníkovi zařízení,
- telefonicky – 735 765 242 – Občanská poradna, 518 322 213 – Charita Veselí nad Moravou.
- Stížnost prověřuje pracovník nadřízený tomu, proti komu byla stížnost podána.
- Pokud není uživatel spokojen s vyřízením stížnosti, může svou stížnost řešit prostřednictvím nezávislé instituce např.:
- Městský úřad, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Veselí nad Moravou,
- Krajský úřad, odbor sociálních věcí, Žerotínovo nám.3/5, Brno
- Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 888.
- Asociace občanských poraden, Sabinova 287/3, Praha 3 130 00,
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2,
- Referát specializovaných kontrol, ÚP Brno, Křenová 111/25,Trnitá, 602 00 Brno 2,
- Soudní cestou k věcně a místně příslušnému soudu.
- Termín vyřízení stížnosti
- Akutní stížnosti se vyřizují do 5 dnů, akutnost případu posuzuje vedoucí OP společně s jeho přímým nadřízeným. U ostatních stížností je lhůta pro vyřízení 30 dní.
- Odpovědi na stížnosti sdělí pověřený pracovník uživateli písemnou (možné je i elektronickou) formou.
- Odpověď na stížnost zahrnuje rovněž informaci o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných nedostatků, popřípadě doporučení dalších možností řešení. Při anonymním podání stížností bude výsledek vyřízení stížnosti sdělen písemně na nástěnce v čekárně občanské poradny.
- Základní bezpečnostní informace v objektu na Rumunská 1941, Veselí nad MoravouProtože obě kanceláře Poradny se nachází v bezbariérovém přízemí, je jedinou únikovou cestou z budovy pro klienty poradny chodba vedoucí k hlavnímu prosklenému vchodu do budovy (cca 10 metrů od kanceláří).
- práškový hasicí přístroj se nachází v čekárně OP, vedle dveří na WC.